Hỏi vì sao liên tiếp, mỗi lần hỏi vào chính câu trả lời trước, là cách rất đơn giản để đi từ triệu chứng tới nguyên nhân gốc. Điều kiện là mỗi câu trả lời phải dựa trên điều thấy được, đo được, không phải đoán. Thường chỉ sau vài lần hỏi, bạn sẽ chạm tới một chỗ mà sáng chế thật sự có ý nghĩa.
Chào bạn, đây là Nhà Sáng Chế. Kỹ thuật này có gốc từ các nhà máy, nơi người ta cần sửa lỗi cho tận gốc chứ không sửa cho xong ca. Nhưng mình thấy nó cực kỳ hợp với người sáng chế, vì nó giúp chọn đúng chỗ để đặt lời giải.
Một ví dụ ở nhà máy xay xát nhỏ
Một chủ nhà máy xay xát ở miền Tây than: gạo ra hay bị gãy nhiều. Nếu dừng ở đây, người sáng chế có thể nghĩ tới một máy tách hạt gãy. Nhưng thử hỏi vì sao gạo gãy.
Vì hạt lúa vào máy quá khô và giòn. Vì sao lúa quá khô? Vì lúa được phơi ở nhiều nhà khác nhau, có nhà phơi quá nắng. Vì sao không kiểm được? Vì nhà máy không có cách đo độ ẩm nhanh khi nhận lúa, chỉ nhìn và cắn thử hạt. Vì sao không có cách đo? Vì dụng cụ đo hiện có bất tiện hoặc không hợp với cách mua bán ở đây.
Đến đây, bạn thấy có ít nhất bốn chỗ có thể đặt lời giải: tách hạt gãy, làm cho máy xay nhẹ tay hơn với lúa khô, hướng dẫn người phơi, hoặc làm một cách đo độ ẩm nhanh hợp với việc nhận lúa.
Mỗi chỗ có cái giá và tác động khác nhau. Nhưng giờ bạn đang chọn giữa chúng một cách tỉnh táo, thay vì lao vào chỗ đầu tiên thấy được.
Hỏi cho đúng: dựa trên điều thấy, không dựa trên đoán
Cái bẫy lớn nhất của kỹ thuật này là mỗi câu trả lời là một lần đoán. Đoán sai ở tầng thứ hai thì các tầng sau đều sai, và bạn kết thúc ở một nguyên nhân gốc hoàn toàn tưởng tượng.
Nên với mỗi câu trả lời, hãy hỏi thêm: mình biết điều này bằng cách nào. Đã thấy tận mắt chưa. Đã hỏi người trực tiếp làm chưa. Có đo được không. Nếu chưa, đánh dấu nó là giả thuyết và đi kiểm trước khi hỏi tiếp.
Ở ví dụ trên, câu lúa vào máy quá khô cần được kiểm. Có thể gạo gãy vì trục xay mòn, hay vì giống lúa mới dễ gãy hơn. Lấy vài mẫu lúa, đo độ ẩm, xay thử, là biết.
Cách này chậm hơn ngồi hỏi trong phòng họp, nhưng mỗi tầng bạn đi xuống đều vững.
Một vấn đề thường có nhiều nhánh
Người ta hay vẽ kỹ thuật này như một đường thẳng, hỏi năm lần ra một gốc. Thực tế một vấn đề thường có nhiều nguyên nhân cùng lúc. Gạo gãy có thể vừa do lúa khô, vừa do trục mòn, vừa do giống lúa.
Nên ở mỗi tầng, hỏi thêm: còn lý do nào khác không. Vẽ ra như những nhánh cây. Rồi mới chọn nhánh nào quan trọng nhất để đi sâu, dựa trên việc nhánh đó gây ra bao nhiêu phần vấn đề.
Chọn nhánh cũng là chọn chỗ sáng chế. Có nhánh chỉ cần thay linh kiện, không có gì để sáng chế. Có nhánh cần một cách làm hoàn toàn mới. Người sáng chế nên nhắm vào nhánh vừa quan trọng vừa chưa có lời giải tốt.
Đừng để mình bị cuốn vào nhánh thú vị nhất về kỹ thuật nếu nó chỉ gây ra một phần nhỏ của vấn đề.
Tránh biến câu hỏi vì sao thành đổ lỗi
Khi hỏi vì sao trong một xưởng hay một văn phòng, câu trả lời rất dễ rẽ sang chuyện con người: vì anh A không cẩn thận, vì chị B làm sai. Dừng ở đó là dừng sai chỗ, và còn làm mất lòng.
Nếu một người làm sai, hãy hỏi tiếp vì sao cách làm hiện tại khiến người ta dễ sai. Có thể vì hai nút bấm giống nhau, vì đèn tối, vì phải nhớ quá nhiều bước. Những thứ đó mới là chỗ sáng chế có thể giúp.
Người sáng chế giỏi coi lỗi của con người là tín hiệu về thiết kế. Một hệ thống tốt là hệ thống mà người bình thường, mệt mỏi, vội vàng vẫn làm đúng được.
Và khi người lao động thấy bạn không đi tìm người để trách, họ sẽ kể cho bạn nhiều hơn, thật hơn.
Khi nào nên dừng hỏi?
Con số năm lần hay được nhắc chỉ là để nhớ, không phải luật. Có vấn đề hỏi ba lần đã tới gốc, có vấn đề phải hỏi nhiều hơn.
Mình dừng khi gặp một trong ba điều. Một là câu trả lời đã chạm tới một chỗ mà nếu sửa, vấn đề ban đầu biến mất hoặc giảm rất rõ. Hai là câu trả lời đã vượt ra ngoài sức mình tác động, như thời tiết hay chính sách. Ba là câu trả lời bắt đầu lặp lại hoặc chung chung như vì thiếu tiền, vì con người vốn vậy.
Khi dừng, hãy nhìn lại cả chuỗi và chọn tầng nào để đặt lời giải. Không phải lúc nào cũng tầng sâu nhất. Tầng giữa đôi khi là chỗ bạn làm được nhiều nhất với sức mình.
Lần tới khi có ai than với bạn một chuyện trục trặc, thử hỏi vì sao ba lần liền, và để ý xem câu chuyện đi tới đâu.
Câu hỏi thường gặp
Kỹ thuật hỏi vì sao có nguồn gốc từ đâu?
Nó gắn với cách quản lý sản xuất của ngành chế tạo ô tô Nhật Bản và được dùng rộng rãi trong cải tiến chất lượng. Người sáng chế mượn nó vì nó đơn giản và buộc mình nhìn sâu hơn triệu chứng.
Có nên hỏi vì sao một mình hay cùng nhóm?
Cùng nhóm thì tốt hơn, nhất là có người trực tiếp làm việc đó. Mỗi người thấy một phần sự thật, và câu trả lời của người này giúp người kia nhớ ra điều họ đã quên.
Hỏi vì sao với khách hàng có bị phiền không?
Có nếu hỏi dồn dập như tra hỏi. Nên đổi cách nói thành những câu như chuyện đó xảy ra thế nào, rồi sao nữa, lúc đó anh chị làm gì. Mục đích vẫn vậy mà nghe nhẹ nhàng hơn.
Tìm ra nguyên nhân gốc rồi mà không sáng chế được gì thì sao?
Không sao. Có khi lời giải là thay đổi cách làm, thay linh kiện hay đào tạo lại, không cần sáng chế. Biết điều đó sớm giúp bạn đỡ phí công, và bạn vẫn học được về nghề đó.
Kỹ thuật này có dùng cho vấn đề trong gia đình được không?
Được, với những chuyện như đồ hay hỏng, việc nhà hay bị bỏ dở. Chỉ nên cẩn thận khi chuyện liên quan tới cảm xúc giữa người với người, vì ở đó lý do hiếm khi đi theo một chuỗi thẳng.
